三四級市場彩電售后服務巨額成本誰來買單

    最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，隨著消費水平的提高，鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村市場對彩電產(chǎn)品的消費能力已經(jīng)占據(jù)整個市場容量的50％，每年可達到500億的銷售額。但與巨大的消費形成鮮明對比的是，這部分市場的售后服務水平卻遠遠滯后于現(xiàn)有的服務政策，如何解決這一矛盾已經(jīng)成為各大廠商不可回避的問題。

    農(nóng)村市場巨額售后服務成本誰來買單？

　　新年剛過，居住在重慶江池鎮(zhèn)郊外的老李就忙著把用了不到兩年的彩電重新裝回箱子里，拿到幾十公里外的鎮(zhèn)上維修。"這都第二趟了，希望今天能修好"，他滿臉無奈的把電視固定在摩托車的貨架上。

　　像老李這樣"上門接受服務"，只是廣大三、四級市場和農(nóng)村市場中很常見的一種現(xiàn)象。盡管在這個市場里每年可以產(chǎn)生500億的銷售額，但他們所能享受的售后服務卻與這巨大的價值不成正比。

     特約服務＝成本昂貴

　　"隨著消費能力的提高，農(nóng)村出現(xiàn)了彩電更新?lián)Q代的熱潮。但是，彩電下鄉(xiāng)了，售后卻沒有跟著來。"中國消費者協(xié)會專家指出，不僅僅是無法實現(xiàn)上門服務的問題，包括響應速度、維修質(zhì)量、服務態(tài)度等等，目前的農(nóng)村市場都無法與一、二級市場相比。

　　目前，各大彩電廠商在這部分市場的售后服務通常采取特約服務的形式。即將自己品牌的部分售后服務工作委托給當?shù)氐氖埸c。廠商在價格上給予一定的優(yōu)惠，技術上給予一定的支持。但是，在現(xiàn)有的條件下，撇開專業(yè)能力不談，僅服務成本便讓這種形式表現(xiàn)出了巨大的缺陷。江池鎮(zhèn)電器行老板張立算了一筆帳，賣一臺普通的21寸純平大概賺20塊錢。下村里修一臺電視，往返路費就得7、8塊錢。跑兩趟，這臺電視基本上就等于白賣了，要是修的次數(shù)多，還得往里搭錢。這也是為什么像老李這樣的消費者必須一次又一次的"上門接受服務"了。

    彩電廠商有苦難言

　　事實上，"一級消費、二級服務"不僅是消費者、經(jīng)銷商同樣也是廠商心里的痛。"售后服務不到位，對消費的抑制作用特別大，"數(shù)碼樂華副總經(jīng)理苗偉平表示，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村"一家不滿意，全村都不買"的情況很普遍。在這個市場，品牌就是口碑。作為近年來市場成長速度最快，在全國縣鄉(xiāng)市場頗具優(yōu)勢的彩電品牌，數(shù)碼樂華每年在服務上的投入超過500萬。

　　今年25歲的樂華技術員張敏負責貴州一個縣城的技術支持，他撥開頭發(fā)，額頭上露出一個3、4厘米長的傷疤。"這是去年一次維修回來時天太黑在山路上摔的"，他笑著說"有時候真的覺得很累，風里來雨里去二十剛出頭看上去像30多歲的，但是有時候又覺得農(nóng)村的消費者賺點錢不容易，他們不求電視不出毛病，只希望壞了能有人給修好，哪怕你晚一點都不計較。這個時候，我就越覺得我們應該做的更好，因為他們給予的信任都是無條件的。"

　　但是，盡管張敏和他的同事們盡心盡力依然無法照顧到每一個顧客的需求，畢竟跟散落在不同區(qū)域的龐大消費群體相比，售后服務人力總是吃緊。"所以，我們現(xiàn)在希望通過一種科學的模式來彌補人力上的不足。"苗偉平介紹，新的售后政策將從特約服務人員培訓、技術支持、售后滿意監(jiān)督、提高配件管理效率等幾個方面入手，改善和完善售后服務流程，"爭取讓每一個消費者都能在需要我們的時候給予我們應該給的支持"。

　　值得慶幸的是，除了樂華外越來越多的品牌也意識到售后服務對于這部分市場的重要性。諸如TCL的"幸福樹"連鎖、長虹的下鄉(xiāng)活動都有針對性的提高著鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村市場的售后服務水平。

　　中國消費類電子售后服務專業(yè)委員會負責人表示，除了企業(yè)自身的改革外，廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村消費者，也應該提高自己的消費權益保護意識，因為消費者的需求才是真正推動售后服務完善的最大動力。