三四級(jí)市場(chǎng)彩電售后服務(wù)巨額成本誰(shuí)來(lái)買單

    最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，隨著消費(fèi)水平的提高，鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村市場(chǎng)對(duì)彩電產(chǎn)品的消費(fèi)能力已經(jīng)占據(jù)整個(gè)市場(chǎng)容量的50％，每年可達(dá)到500億的銷售額。但與巨大的消費(fèi)形成鮮明對(duì)比的是，這部分市場(chǎng)的售后服務(wù)水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于現(xiàn)有的服務(wù)政策，如何解決這一矛盾已經(jīng)成為各大廠商不可回避的問題。

    農(nóng)村市場(chǎng)巨額售后服務(wù)成本誰(shuí)來(lái)買單？

　　新年剛過，居住在重慶江池鎮(zhèn)郊外的老李就忙著把用了不到兩年的彩電重新裝回箱子里，拿到幾十公里外的鎮(zhèn)上維修。"這都第二趟了，希望今天能修好"，他滿臉無(wú)奈的把電視固定在摩托車的貨架上。

　　像老李這樣"上門接受服務(wù)"，只是廣大三、四級(jí)市場(chǎng)和農(nóng)村市場(chǎng)中很常見的一種現(xiàn)象。盡管在這個(gè)市場(chǎng)里每年可以產(chǎn)生500億的銷售額，但他們所能享受的售后服務(wù)卻與這巨大的價(jià)值不成正比。

     特約服務(wù)＝成本昂貴

　　"隨著消費(fèi)能力的提高，農(nóng)村出現(xiàn)了彩電更新?lián)Q代的熱潮。但是，彩電下鄉(xiāng)了，售后卻沒有跟著來(lái)。"中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家指出，不僅僅是無(wú)法實(shí)現(xiàn)上門服務(wù)的問題，包括響應(yīng)速度、維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等等，目前的農(nóng)村市場(chǎng)都無(wú)法與一、二級(jí)市場(chǎng)相比。

　　目前，各大彩電廠商在這部分市場(chǎng)的售后服務(wù)通常采取特約服務(wù)的形式。即將自己品牌的部分售后服務(wù)工作委托給當(dāng)?shù)氐氖埸c(diǎn)。廠商在價(jià)格上給予一定的優(yōu)惠，技術(shù)上給予一定的支持。但是，在現(xiàn)有的條件下，撇開專業(yè)能力不談，僅服務(wù)成本便讓這種形式表現(xiàn)出了巨大的缺陷。江池鎮(zhèn)電器行老板張立算了一筆帳，賣一臺(tái)普通的21寸純平大概賺20塊錢。下村里修一臺(tái)電視，往返路費(fèi)就得7、8塊錢。跑兩趟，這臺(tái)電視基本上就等于白賣了，要是修的次數(shù)多，還得往里搭錢。這也是為什么像老李這樣的消費(fèi)者必須一次又一次的"上門接受服務(wù)"了。

    彩電廠商有苦難言

　　事實(shí)上，"一級(jí)消費(fèi)、二級(jí)服務(wù)"不僅是消費(fèi)者、經(jīng)銷商同樣也是廠商心里的痛。"售后服務(wù)不到位，對(duì)消費(fèi)的抑制作用特別大，"數(shù)碼樂華副總經(jīng)理苗偉平表示，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村"一家不滿意，全村都不買"的情況很普遍。在這個(gè)市場(chǎng)，品牌就是口碑。作為近年來(lái)市場(chǎng)成長(zhǎng)速度最快，在全國(guó)縣鄉(xiāng)市場(chǎng)頗具優(yōu)勢(shì)的彩電品牌，數(shù)碼樂華每年在服務(wù)上的投入超過500萬(wàn)。

　　今年25歲的樂華技術(shù)員張敏負(fù)責(zé)貴州一個(gè)縣城的技術(shù)支持，他撥開頭發(fā)，額頭上露出一個(gè)3、4厘米長(zhǎng)的傷疤。"這是去年一次維修回來(lái)時(shí)天太黑在山路上摔的"，他笑著說(shuō)"有時(shí)候真的覺得很累，風(fēng)里來(lái)雨里去二十剛出頭看上去像30多歲的，但是有時(shí)候又覺得農(nóng)村的消費(fèi)者賺點(diǎn)錢不容易，他們不求電視不出毛病，只希望壞了能有人給修好，哪怕你晚一點(diǎn)都不計(jì)較。這個(gè)時(shí)候，我就越覺得我們應(yīng)該做的更好，因?yàn)樗麄兘o予的信任都是無(wú)條件的。"

　　但是，盡管張敏和他的同事們盡心盡力依然無(wú)法照顧到每一個(gè)顧客的需求，畢竟跟散落在不同區(qū)域的龐大消費(fèi)群體相比，售后服務(wù)人力總是吃緊。"所以，我們現(xiàn)在希望通過一種科學(xué)的模式來(lái)彌補(bǔ)人力上的不足。"苗偉平介紹，新的售后政策將從特約服務(wù)人員培訓(xùn)、技術(shù)支持、售后滿意監(jiān)督、提高配件管理效率等幾個(gè)方面入手，改善和完善售后服務(wù)流程，"爭(zhēng)取讓每一個(gè)消費(fèi)者都能在需要我們的時(shí)候給予我們應(yīng)該給的支持"。

　　值得慶幸的是，除了樂華外越來(lái)越多的品牌也意識(shí)到售后服務(wù)對(duì)于這部分市場(chǎng)的重要性。諸如TCL的"幸福樹"連鎖、長(zhǎng)虹的下鄉(xiāng)活動(dòng)都有針對(duì)性的提高著鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村市場(chǎng)的售后服務(wù)水平。

　　中國(guó)消費(fèi)類電子售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)負(fù)責(zé)人表示，除了企業(yè)自身的改革外，廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村消費(fèi)者，也應(yīng)該提高自己的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，因?yàn)橄�費(fèi)者的需求才是真正推動(dòng)售后服務(wù)完善的最大動(dòng)力。