平板電視產(chǎn)品新變革 引發(fā)售后服務“新標準”

    日前，上海市質(zhì)量技術監(jiān)督局公布了近期對上海市場彩電、冰箱、洗衣機等家電產(chǎn)品進行了檢驗，質(zhì)量的監(jiān)督抽查結(jié)果，多個知名家電品牌都在不合格產(chǎn)品一欄“榜上有名”。但無論是“虛標騙補”，還是真正的質(zhì)量問題嚴重，家電產(chǎn)品的品質(zhì)與服務都引發(fā)了消費者的高度關注。

    近幾年，中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室連續(xù)性的平板電視消費調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，平板電視的產(chǎn)品使用和售后服務滿意度水平正在逐年提升。據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，預計2013年中國平板電視需求4500萬臺，其中智能電視將首次超過50%，3D電視也普及在即，3D、智能、云電視、大尺寸、超高清等新型電視產(chǎn)品逐漸進入家庭，平板電視產(chǎn)品的變革也將為售后服務帶來新的挑戰(zhàn)。

    智能電視的售后問題多半來源于前期消費者對智能電視的體驗不夠全面，包括應用程序如何下載、安裝，智能系統(tǒng)如何升級，軟硬件能否同步升級，智能系統(tǒng)平臺是否穩(wěn)定，網(wǎng)絡介入是否安全可靠等問題，均對彩電企業(yè)的售后服務提出了更高的要求。如何提升智能電視產(chǎn)品用戶體驗和解決多元化產(chǎn)品出現(xiàn)的新問題，制定智能電視售后創(chuàng)新機制對各彩電品牌提出更高的目標和要求。各彩電品牌是否針對智能電視建立新的售后專區(qū)？售后服務渠道是否更加方便快捷？智能電視售后服務費用是否合理？服務水平是否專業(yè)？智能電視應用供應是否豐富？網(wǎng)絡升級是否方便？成為檢驗各品牌智能電視產(chǎn)品售后服務水平的新標準。

    此外，2012年隨著電商競爭焦點轉(zhuǎn)向大家電，中國平板電視的銷售渠道呈現(xiàn)了多元化發(fā)展趨勢。然而鑒于電商銷售模式的虛擬性和特殊性，電商的售后服務模式備受關注。平板電視轉(zhuǎn)戰(zhàn)電商，產(chǎn)品的體驗、物流配送、上門安裝、售后服務等問題將對電商提出更高的要求。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前電子商務模式下的售后服務面臨著：對物流依賴性過強、操作流程復雜、售后服務人員專業(yè)性差、與廠商售后權責分配等問題。電商成為售后投訴的重災區(qū)，而家電則是電商售后問題中的重中之重。由此，電商等渠道的特殊售后模式成為影響平板電視售后發(fā)展的另一要素。

    鑒于此，中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室將針對中國平板電視品質(zhì)和售后服務現(xiàn)狀和呈現(xiàn)的新特點，召開以“新變革新服務”為主題的“2013年中國平板電視3.15品質(zhì)與服務座談會”。會議將邀請工信部、國家質(zhì)檢總局、國家工商總局、中消協(xié)、中國質(zhì)量協(xié)會、家電維修協(xié)會等部門領導、專家，彩電制造、流通、售后服務企業(yè)高層以及專業(yè)媒體，就平板電視質(zhì)量問題、智能電視售后創(chuàng)新服務以及電商售后服務模式等問題進行深入探討。

    在會議前夕，中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室還將開展消費者平板電視使用狀況和售后服務滿意度調(diào)研，并且，中國電子技術標準化研究院將發(fā)布《2013年中國平板電視產(chǎn)品質(zhì)量報告》，中國電子商會公布《2013年中國平板電視消費者滿意度調(diào)研報告》，并聯(lián)合權威機構(gòu)針對各智能電視各品牌售后服務現(xiàn)狀以及創(chuàng)新型服務共同發(fā)布《中國智能電視售后服務白皮書》，共同推動中國智能電視售后服務規(guī)范化發(fā)展。

    本次座談會將于3月8日（星期五）在京召開，更多精彩內(nèi)容，敬請關注 “新變革 新服務——2013年中國平板電視3.15品質(zhì)與服務座談會”。