做每客戶都滿意的企業(yè)，專訪北京中科智聯(lián)科技有限公司副總經(jīng)理岳玉柱

    對(duì)于怎樣保障客戶的價(jià)值，岳總用了一個(gè)特殊的名詞來形容“管家”。岳總認(rèn)為，大屏幕、虛擬仿真和互動(dòng)投影這樣的行業(yè)“每個(gè)銷售人員都應(yīng)該是客戶的管家”，幫客戶真正“管好家”了，自然客戶就會(huì)滿意，客戶也會(huì)越來越多。

    岳總向我們舉例說明這個(gè)“客戶管家”的含義。例如，中科智聯(lián)是做大屏幕顯示、虛擬仿真、互動(dòng)投影等產(chǎn)品的，但是一個(gè)工程客戶需要的可能不僅是這些。中控設(shè)備、傳輸設(shè)備、輸入輸出設(shè)備等都是肯定需要的。雖然中科智聯(lián)不提供這些產(chǎn)品，但是中科智聯(lián)會(huì)幫助用戶來解決這方面的問題，提供必要的幫助和咨詢。更為重要的是，中科智聯(lián)會(huì)免費(fèi)的為用戶提供定制化的系統(tǒng)接口：包括中控的接口代碼、感應(yīng)器、輸入輸出系統(tǒng)的定制代碼……這些方面的開發(fā)和服務(wù)完全是免費(fèi)——就像“一個(gè)管家為主人跑腿，當(dāng)然不能收取‘任何額外’的費(fèi)用”。岳總認(rèn)為許多時(shí)候“少賺點(diǎn)”才是真的“賺”。

    幫助客戶管理他的項(xiàng)目和工程的思想也體現(xiàn)在中科智聯(lián)的產(chǎn)品開發(fā)過程中。岳總向我們介紹，現(xiàn)在虛擬仿真市場(chǎng)一個(gè)主要的問題是，各家的“片子”在各家的系統(tǒng)上不能兼容。也就是說，一個(gè)客戶買了A公司的系統(tǒng)，那么以后的“內(nèi)容加工”就必須找A公司來做�！斑@等于是拉用戶上賊船”，用戶即便愿意接受A公司的內(nèi)容服務(wù)，也不會(huì)覺得“心理舒坦”。

    針對(duì)這點(diǎn)，中科智聯(lián)特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品平臺(tái)的開放性。中科智聯(lián)投入巨大的研發(fā)力量，將虛擬仿真系統(tǒng)的3D轉(zhuǎn)化等有礙“開放性”的系統(tǒng)功能，內(nèi)置到了系統(tǒng)的驅(qū)動(dòng)層面，進(jìn)而形成了一個(gè)內(nèi)容格式和標(biāo)準(zhǔn)開放的系統(tǒng)。應(yīng)用中科智聯(lián)的產(chǎn)品，“用戶不用覺得是上了賊船”，因?yàn)橛脩舻膬?nèi)容制作完全可以由第三方完成，而絲毫不影響系統(tǒng)的性能效果�！白约鹤霾涣颂煜氯说姆�務(wù)”，岳總表示，“其實(shí)，絕大部分用戶的內(nèi)容和片子還是傾向讓中科智聯(lián)來做的”。這種開放性的策略事實(shí)上只是為客戶提供了萬一需要第三方內(nèi)容支持的便捷。對(duì)于中科智聯(lián)更是在沒有失去后期客戶服務(wù)性項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，賺足了客戶口碑。岳總指出，中科智聯(lián)像虛擬仿真內(nèi)容的開放性這樣的“站在用戶利益基礎(chǔ)上研發(fā)的一系列行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)”已經(jīng)成為其征服客戶的重要“殺手锏”。

    “管家精神其實(shí)就是要銷售人員、服務(wù)人員站在用戶的角度‘計(jì)算成本、計(jì)算投入產(chǎn)出比’，最大限度保障客戶的價(jià)值和利益”。岳總指出，通過在前期研發(fā)中加大底層投入，開發(fā)具有開放性、標(biāo)準(zhǔn)化和項(xiàng)目靈活度的產(chǎn)品，中科智聯(lián)可以顯著降低用戶的項(xiàng)目實(shí)施、維護(hù)和應(yīng)用成本。結(jié)合中科智聯(lián)在客戶項(xiàng)目前期提供的專業(yè)支持、免費(fèi)的兼容性產(chǎn)品定制服務(wù)和完善的售后體系，中科智聯(lián)已經(jīng)構(gòu)造起完善的以客戶價(jià)值為中心的運(yùn)行機(jī)制。

    談到售后服務(wù)問題，岳總有意加重了語氣。岳總告訴我們，中科智聯(lián)為客戶提供7*24小時(shí)電話呼叫支持、兩年的產(chǎn)品售后質(zhì)量保障、200公里內(nèi)隨叫隨到，即時(shí)出發(fā)的工程技術(shù)支持。其中，產(chǎn)品的兩年質(zhì)保是顯著高于行業(yè)規(guī)則的一年質(zhì)保水平的。談到為什么要提供更長(zhǎng)時(shí)間的質(zhì)保，岳總表示，首先是中科智聯(lián)對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量擁有絕對(duì)的信心，第二主要是滿足客戶的一些“心理需要”。

    岳總在談話中多次提到“客戶心理”這個(gè)概念。包括客戶的心理承受價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)保的客戶心理需求、客戶希望一站式解決問題的心理等等。岳總認(rèn)為，做好客戶的管家不僅是要滿足客戶物質(zhì)方面的價(jià)值需要，也需要在心理層面切實(shí)滿足用戶的需求。只有做到了后者，才能算是真正站在用戶的需求的角度做事情，才能像給自己做事情一樣為客戶服務(wù)。

    岳總認(rèn)為“管家精神”的意義“其實(shí)就和做人一樣”。岳總表示，“要求100個(gè)人中的90個(gè)人都說你好是困難的，但是有十個(gè)人說你不好則很容易。中科智聯(lián)的目標(biāo)不是要多少客戶來稱贊我們，而是要做到不會(huì)有人說我們‘不好’”。岳總認(rèn)為，做口碑就是要做到用戶都滿意，而不是九成說你好，一成說你壞：做到了這一點(diǎn)，也就為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。