LG繼續(xù)保持沉默不語(yǔ)　消費(fèi)者再遭LG踢皮球

作為一家全球知名企業(yè)，LG在面對(duì)因產(chǎn)品故障而投訴的消費(fèi)者時(shí)，表現(xiàn)出足足兩個(gè)月的“耐心”讓人心寒。是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，還是部件正常報(bào)廢？是消費(fèi)者無(wú)理取鬧，還是LG另有隱情？

后續(xù)：糟糕的售后服務(wù) 消費(fèi)者再遭LG踢皮球

事件回放
　　3月底的一天傍晚，勞頓一天的吳女士回到家中，打開(kāi)44寸的大屏電視，準(zhǔn)備埋在沙發(fā)里歇息一陣。約摸十多分鐘后，電視忽然自動(dòng)關(guān)機(jī)了。隨后的幾天，她家的電視就像一臺(tái)學(xué)會(huì)偷懶的機(jī)器，播放不久就自動(dòng)關(guān)機(jī)。

　　但是，接下來(lái)發(fā)生的事情，更是令吳女士感到詫異和無(wú)奈。該電視廠商LG公司是如何處理此事件的？在LG的售前、售后、維修、投訴過(guò)程中，這位北京的消費(fèi)者究竟遭遇了什么？《財(cái)經(jīng)文畫(huà)》記者對(duì)此進(jìn)行了深入調(diào)查。

　　一年多前，吳女士和丈夫從北京馬甸大中電器城購(gòu)買(mǎi)到這臺(tái)LG電視機(jī)。據(jù)當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售人員介紹，這臺(tái)價(jià)值1萬(wàn)4千余元的LG電視機(jī)賣(mài)得不錯(cuò)，燈管使用壽命在上萬(wàn)小時(shí)。吳女士和丈夫算了算，起碼在使用5-6年后才需要更換部件，于是便買(mǎi)了下來(lái)。

　　以前這對(duì)夫妻挺信任LG品牌，根本沒(méi)有料到這臺(tái)電視機(jī)會(huì)這么快壞掉。按照LG公司的承諾，整機(jī)質(zhì)保一年，但這臺(tái)電視機(jī)剛剛超過(guò)質(zhì)保期2個(gè)月，因此質(zhì)保協(xié)議過(guò)了有效期。

　　兩個(gè)月前，吳女士打了LG的800電話，咨詢服務(wù)人員將情況轉(zhuǎn)給了維修部�！熬S修的人在電話中先給出了價(jià)碼，50-280元，說(shuō)這是開(kāi)機(jī)費(fèi)和上門(mén)服務(wù)費(fèi)�！眳腔貞浀溃�如果不答應(yīng)，他們是不肯來(lái)的。

　　“他們好像很有經(jīng)驗(yàn)，聽(tīng)我描述完情況便做出了判斷，卸下電視機(jī)后的一個(gè)燈管，拍了拍又裝了上去�！边@時(shí)，電視便可以打開(kāi)了，一直收看了1-2個(gè)小時(shí)都沒(méi)有問(wèn)題。但是，維修人員告訴吳，看來(lái)是燈管壞了，因?yàn)榕囊慌木湍芎命c(diǎn)，過(guò)不了兩天還得壞，解決方案是請(qǐng)吳花費(fèi)約1500元購(gòu)買(mǎi)一支燈管。

　　據(jù)吳女士回憶，購(gòu)買(mǎi)電視時(shí)對(duì)方給的承諾是，主要部件出了問(wèn)題，可以免費(fèi)更換，好像沒(méi)有期限規(guī)定�！暗�現(xiàn)在，他們告訴我，4月7日工廠有了一個(gè)新規(guī)定，不再免費(fèi)為我們更換燈管了，只能自己掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)�！�

　　用了一年多就得花10%以上的維修費(fèi)，吳女士有點(diǎn)想不通，拒絕出這筆錢(qián)，并再次聯(lián)系LG希望得到滿意的答復(fù)。電話由800轉(zhuǎn)到維修，由維修又聯(lián)系到樂(lè)金電子沈陽(yáng)有限公司(LG工廠，以下簡(jiǎn)稱(chēng)樂(lè)金)，由沈陽(yáng)工廠咨詢?nèi)藛T聯(lián)系到投訴部門(mén)，吳女士終于“逮到”肯解決的人--樂(lè)金的劉欣和胡波(音)，胡爽快表示“第二天回電話”, 隨后竟杳無(wú)音信。

扯皮，記者感同身受
　　至今，吳家的電視依然“沉默”著，LG還是無(wú)人過(guò)問(wèn)。此事反映到《財(cái)經(jīng)文畫(huà)》時(shí)，記者開(kāi)始感到有點(diǎn)詫異：作為一家國(guó)際知名品牌，LG應(yīng)該有能力保證產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)誠(chéng)信和高素質(zhì)服務(wù)，豈能發(fā)生這樣的事情？于是，記者開(kāi)始以消費(fèi)者身份明察暗訪。

　　直到前幾天，吳和丈夫還以為自己買(mǎi)的這臺(tái)LG電視是等離子的。記者了解到，這是一臺(tái)44寸的光顯背投，發(fā)光原理完全同CRT，只是不像普通背投有顯像管，它的顯象部件由燈管和聚光片集成�！拔覀兡睦镏�道這些啊，LG專(zhuān)賣(mài)店的人給我們講得天花亂墜，總之就是說(shuō)這種技術(shù)的電視機(jī)比液晶等都要好�！�

　　5月29日，記者花了整整一個(gè)下午的時(shí)間，電話聯(lián)系了消費(fèi)者可能聯(lián)系到的LG各個(gè)部門(mén)。印象最為深刻的是，樂(lè)金的投訴電話，足足打了一個(gè)多小時(shí)才有人接聽(tīng)。這位投訴中心的先生告訴《財(cái)經(jīng)文畫(huà)》，LG背投的燈管使用壽命是上萬(wàn)小時(shí)。隨后，他不耐煩地說(shuō)：“我知道的。是位姓吳的女士，給我打過(guò)電話，我明天早上直接聯(lián)系她。”

　　此后兩天，吳女士根本沒(méi)有接到LG任何人的電話�？磥�(lái)，LG果有一位“第二天回電話”先生，他服務(wù)在廠商投訴部門(mén)，消費(fèi)者對(duì)LG還能奈何？

消費(fèi)者，何過(guò)之有？
　　按照國(guó)家規(guī)定，產(chǎn)品在進(jìn)入市場(chǎng)前，廠商須給出產(chǎn)品使用期限。那么，究竟這臺(tái)LG電視的燈管使用壽命是多長(zhǎng)時(shí)間呢？LG售前稱(chēng)近萬(wàn)小時(shí)，LG投訴部稱(chēng)上萬(wàn)小時(shí)，LG技術(shù)稱(chēng)8000小時(shí)。

　　按照LG工廠某技術(shù)人員說(shuō)法，燈管使用壽命不滿3000小時(shí)的，應(yīng)該給予退換。據(jù)吳女士講述，一年來(lái)，她家里經(jīng)常沒(méi)有人，電視機(jī)自然很少開(kāi)，播放時(shí)間加起來(lái)不可能超過(guò)2000小時(shí)。LG是否對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行過(guò)3000小時(shí)的基本檢測(cè)？2000小時(shí)和上萬(wàn)小時(shí)，兩個(gè)數(shù)字根本不存在“期限爭(zhēng)議”，而是嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題！

　　LG的另一種說(shuō)法是，普通背投可以質(zhì)保一年，顯像管、集成線路等大件三年質(zhì)保，但光顯背投不同于普通背投，因?yàn)椤八�的顯象部分是集成的”。難道燈管也是集成的，不能更換嗎？或者，燈管不算是顯示的主要部件嗎？

　　據(jù)LG工廠技術(shù)人員介紹，燈管兩端的接點(diǎn)處容易氧化，氧化后會(huì)導(dǎo)致接觸不良，電視機(jī)就會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)。特別是在北方，燈管由于熱脹冷縮，非常容易有裂紋，之后就會(huì)氧化、壞掉。LG背投采用的燈管實(shí)際是飛利浦的，一般達(dá)不到8000小時(shí)�！凹词勾蚬偎�，也是我們與飛利浦打，不牽扯消費(fèi)者的責(zé)任�！�

　　LG工廠4月7日出了何種新規(guī)定？不得而知。但起碼的規(guī)則是，產(chǎn)品售出時(shí)給予消費(fèi)者何種承諾，就應(yīng)當(dāng)遵循，新規(guī)定只能適用于此后的消費(fèi)者。如今，竟還有廠商用這種朝令夕改的方式作自己的擋箭牌？

　　5月31日，記者再次趕到馬甸大中電器LG專(zhuān)柜時(shí)，店里已看不到LG背投了。銷(xiāo)售人員司賢告訴記者，LG背投已經(jīng)停產(chǎn)了，在天津、山西、河北等外地還有銷(xiāo)售，賣(mài)不完的就會(huì)退回北京庫(kù)房，均為普通背投。如果北京消費(fèi)者想要購(gòu)買(mǎi)，40英寸售價(jià)4000元，49英寸售價(jià)7000元，外地的售價(jià)則要高很多。

　　“一年多前，我們就是想買(mǎi)臺(tái)好點(diǎn)的電視，LG專(zhuān)柜的人便推薦說(shuō)這是最好的一款。早知道這是背投，我們肯定不買(mǎi)了�！眳桥�士表示，她不敢再輕易相信這家廠商了，強(qiáng)烈要求LG盡快退貨，否則她將通過(guò)法律等途徑解決問(wèn)題。

　　截至記者發(fā)稿時(shí)止，問(wèn)題還沒(méi)有得到解決，本刊將繼續(xù)關(guān)注事態(tài)發(fā)展。

　　名詞解釋?zhuān)?

光顯背投
　　DLP背投，是一種芯片式背投。它的核心技術(shù)是名為DMD的數(shù)字微鏡器件。一片DMD是由許多微小的正方形反射鏡片按行、列緊密排列，貼在一塊硅晶片的電子節(jié)點(diǎn)上，每個(gè)微鏡對(duì)應(yīng)生成一個(gè)基色像素，R、G、B三個(gè)基色像素合成一個(gè)彩色像素。當(dāng)DMD芯片和投影燈、色輪(或分色梭鏡)、投影鏡頭同步工作時(shí)，這些翻動(dòng)的鏡片就能在屏幕上形成一幅彩色圖像。

平板電視
　　指外觀板狀可掛在墻上的電視，目前主要有液晶和等離子兩種。等離子電視用的是厚膜顯像技術(shù)，液晶則是薄膜顯像技術(shù)。前者成本低，通常在42寸以上的平板電視中應(yīng)用；后者精度高，多用于42寸以下平板電視。

等離子電視
　　PDP，通過(guò)在兩張薄玻璃板之間充填混合氣體，施加電壓使之產(chǎn)生等離子氣體，通過(guò)氣體放電與基板中的熒光體發(fā)生反應(yīng)，從而產(chǎn)生彩色影像的電視。

液晶電視
　　LCD，是用玻璃基板夾著液晶層形成液晶屏，然后用背光燈從后方照射該液晶板而顯示的。液晶上施加電極，像開(kāi)閉器那樣通過(guò)開(kāi)閉操作以顯示畫(huà)面。目前市場(chǎng)的液晶電視機(jī)多采用TFT屏，有少量采用TN屏。