服務(wù)贏市場 看NEC投影機服務(wù)保障體系

   “NEC認為服務(wù)是客戶享用NEC所提供產(chǎn)品的整個過程，從購買以及到后面的使用過程。有些人說服務(wù)就是滿足客戶的需要去解決他的問題，但是NEC認為盡最大的力量讓客戶不會遇到問題才是第一位的，所以我們在產(chǎn)品質(zhì)量上是很下功夫的。NEC目前是全球故障率最低的投影機品牌之一�！盢EC投影及顯示設(shè)備事業(yè)部市場經(jīng)理劉暐湘介紹道。

    目前，NEC投影機對旗下全系列產(chǎn)品提供整機兩年保修（燈泡除外），投影機燈泡自服務(wù)生效起六個月的質(zhì)保服務(wù)。2005年，NEC整合全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò),提出了“服務(wù)百分百”的全新口號，響應(yīng)速度“10倍提升”。經(jīng)過優(yōu)化組合后，授權(quán)維修中心數(shù)量和覆蓋地域明顯增大，用戶可以通過800免費服務(wù)熱線或網(wǎng)絡(luò)留言的方式，更快地從NEC專業(yè)服務(wù)人員那里得到高品質(zhì)服務(wù)。

    在具體的服務(wù)措施上，NEC采取“統(tǒng)一標準，因需而異”的策略。即在服務(wù)的滿意度上，采用統(tǒng)一的標準來評判，針對不同用戶實際需求特點而進行細節(jié)的完善。

    對于服務(wù)有一種區(qū)別化對待，對大的行業(yè)客戶采用一個類似定點負責制的制度。NEC目前除了在北京、上海、廣州有自己的維修中心以外，授權(quán)維修中心遍布全國十幾個省市。比如教育行業(yè)用戶可能會覆蓋地、市，甚至更下一級的行政單位，NEC針對這樣的情況特別指定一些服務(wù)商去特別對應(yīng)某一些系統(tǒng)或某一些客戶，萬一出現(xiàn)什么問題的時候，得到的回應(yīng)是最快的。

    此外，針對大客戶建立了專門的數(shù)據(jù)庫。為了更好地為行業(yè)需求做準備，NEC設(shè)有一個單獨的數(shù)據(jù)庫，存儲客戶保修卡信息�？蛻糍徺I的投影機如果出現(xiàn)問題，即可憑借保修卡、發(fā)票等相關(guān)物品，獲取完善的售后服務(wù)。針對教育行業(yè)客戶，NEC準備了專門的數(shù)據(jù)庫去對應(yīng)，甚至在發(fā)貨的時候就記錄了這個機器的去向，把機器號記錄下來，省去客戶中間很多確認的時間，能在第一時間做出第一反應(yīng)。

    從去年開始組織了專門針對教育用戶的全國性的“除塵運動”，去幫助用戶清理機器；并針對服務(wù)、實際應(yīng)用，派遣巡回員去具體學校做相應(yīng)培訓。

    維修隊伍、維修平臺和物流系統(tǒng)是影響投影機廠商服務(wù)的三個難題，NEC針對這三方面整合資源，完善服務(wù)體系。去年8月份，從日本總部調(diào)來專業(yè)的技術(shù)人員對全國11個服務(wù)平臺的維修工程師進行為期一個月的“專業(yè)服務(wù)”培訓。參與培訓的工程師最后均需通過NEC的筆試和實際操作的考評，成績合格的培訓人員，將被NEC正式授予“NEC投影機維修工程師”。NEC與神州數(shù)碼合作的維修平臺也將從2004年的維修部分NEC機型升級為維修NEC全系列投影機的廠家授權(quán)維修中心，借助渠道扁平化方法，進行服務(wù)渠道改革，形成全國高速服務(wù)網(wǎng)。NEC依托自己在國內(nèi)的工廠，重新調(diào)整了配件的流通程序，大大縮短了配件的到貨時間。對于國內(nèi)庫存中沒有庫存的配件，將到貨時間從原來的1個月縮短為現(xiàn)在的10天以內(nèi)。

    NEC投影機產(chǎn)品一直秉承以應(yīng)用為導向的設(shè)計理念，憑借在顯示領(lǐng)域擁有的世界領(lǐng)先尖端技術(shù)，積極倡導人性化技術(shù)及簡單易用的功能。作為橫跨DLP、LCD兩大主流技術(shù)的國際性廠商，NEC迎合商務(wù)、教育，家庭及專業(yè)應(yīng)用的不同特點，以應(yīng)用決定產(chǎn)品，推出了豐富齊全的投影機產(chǎn)品系列，并且從LCD到DLP，從數(shù)字影院到移動商務(wù)，NEC都可以提供最具易用性的投影顯示方案。目前，NEC投影機產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用于國內(nèi)教育行業(yè)及眾多大型企業(yè)，在國內(nèi)眾多領(lǐng)域都可以看到NEC投影產(chǎn)品成功的應(yīng)用案例。作為國際一流的投影產(chǎn)品供應(yīng)商，NEC以其領(lǐng)先的技術(shù)、豐富的經(jīng)驗和周到的服務(wù)正向進入國內(nèi)市場前三甲的目標穩(wěn)步邁進！