維修成難題 下鄉(xiāng)的彩電不能沒“娘家”

    近來，一些家電廠商紛紛表示，要加大農(nóng)村市場的拓展力度，但是，一些調(diào)查結(jié)果卻讓人產(chǎn)生一些擔(dān)憂。最近的一項針對三四級市場的消費者調(diào)查顯示，四成以上的農(nóng)村用戶對彩電售后服務(wù)持不滿態(tài)度，維修難和維修慢成為消費者最感到頭疼的兩大問題。

�牐� 根據(jù)國家統(tǒng)計局提供的數(shù)字，截至去年底，農(nóng)業(yè)稅的廢止已經(jīng)為8億農(nóng)民節(jié)省了超過500億元的稅費開支。在許多彩電廠商看來，這也成為農(nóng)村彩電市場迅速擴容的一大利好消息。然而這次消費者調(diào)查卻表明，如何解決農(nóng)村彩電市場售后服務(wù)水平的參差不齊，才是彩電廠商們要考慮的首要問題。

�牐� 中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢表示，農(nóng)村消費者雖然樸實，但普遍還不富裕，消費心理很脆弱。而一旦一個消費者受到傷害，企業(yè)失去的就將會是一個村，甚至整個鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場。

�牐� “相對城市而言，農(nóng)村彩電市場有很大的特殊性，這也對企業(yè)的售后服務(wù)模式提出了嚴峻的考驗。”數(shù)碼樂華副總經(jīng)理苗偉平指出，由于農(nóng)村市場幅員遼闊，人員分散，因此在城市里戰(zhàn)無不勝的“人海戰(zhàn)術(shù)”，到了農(nóng)村就明顯“水土不服�！�

�牐� 目前多數(shù)企業(yè)都采取特約服務(wù)的方式，把遍布在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)的私營維修部作為自身服務(wù)體系的“神經(jīng)末梢”。然而，一些企業(yè)的特約服務(wù)也出了問題。一方面，企業(yè)對他們的服務(wù)作業(yè)很難監(jiān)控到位，另一方面，這些特約服務(wù)的專業(yè)能力也參差不齊，反應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量都得不到保證。好端端的特約服務(wù)模式，被許多廠家搞成了“拉郎配”。

�牐� 其實，特約服務(wù)正是整個家電行業(yè)發(fā)展的大趨勢，大部分發(fā)達國家都有這種成熟完善的第三方服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系。中國消費電子服務(wù)委員會的專家認為：我國農(nóng)村彩電售后服務(wù)市場將以特約服務(wù)作為主要模式，但企業(yè)應(yīng)該加大對服務(wù)商的監(jiān)管力度，這樣才能確保農(nóng)村消費者可以享受到應(yīng)有的服務(wù)保障。