“全面關(guān)懷” 惠普開(kāi)啟IT服務(wù)新模式

    近年來(lái)，從企業(yè)到家庭，全世界的用戶(hù)都在渴望得到一種支持和承諾，這就是高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。可以說(shuō)社會(huì)正從注重營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品技術(shù)和價(jià)格向強(qiáng)調(diào)服務(wù)的價(jià)值發(fā)展，一個(gè)“向服務(wù)轉(zhuǎn)型”的時(shí)代正在到來(lái)。

    在很多企業(yè)眼中，服務(wù)已經(jīng)不再是產(chǎn)品的附屬品，服務(wù)跟企業(yè)息息相關(guān)。只要服務(wù)提升了，品牌就壯大了，回頭客相應(yīng)多了，銷(xiāo)量就上去了，盈利也相應(yīng)多了，這是一個(gè)良性的連鎖反應(yīng)。

    9月21日，惠普在京召開(kāi)“全面關(guān)懷——HP IT消費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)論壇”。論壇上，HP把“全面關(guān)懷，提升IT消費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)，讓消費(fèi)者享受IT消費(fèi)產(chǎn)品帶給生活的樂(lè)趣”等概念引入國(guó)內(nèi)消費(fèi)電子市場(chǎng)，為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者提供了從信息傳遞、自助服務(wù)到享受維修等一整套的全方位服務(wù)解決方案。

    全面關(guān)懷用戶(hù)體驗(yàn)

    HP“全面關(guān)懷”的具體內(nèi)容包括：為中國(guó)消費(fèi)者提供了強(qiáng)大的智能電話(huà)呼叫中心；獨(dú)創(chuàng)的HP“網(wǎng)絡(luò)聊天室”服務(wù)；全新的HP“網(wǎng)上自我診斷”系統(tǒng)；HP消費(fèi)產(chǎn)品金牌俱樂(lè)部，對(duì)每一位在線注冊(cè)會(huì)員或俱樂(lè)部成員，都提供HP全球技術(shù)知識(shí)庫(kù)，定期發(fā)送最新技術(shù)信息、使用竅門(mén)等；及時(shí)的專(zhuān)業(yè)工程師上門(mén)服務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的流程為消費(fèi)者提供快速、高質(zhì)、全面的服務(wù)。

    除此，HP還提供全球聯(lián)保的服務(wù)，來(lái)自世界任何一方的HP產(chǎn)品，只要在本地曾經(jīng)銷(xiāo)售過(guò)，都能確保在本地得到及時(shí)的維修。截至目前，HP面對(duì)消費(fèi)類(lèi)用戶(hù)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國(guó)148個(gè)主要大中城市，擁有150多家授權(quán)維修中心，近600名HP認(rèn)證工程師。

    惠普公司亞太區(qū)消費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)副總裁周達(dá)強(qiáng)先生表示：對(duì)HP而言，IT消費(fèi)產(chǎn)品的服務(wù)不僅僅是在接到維修申請(qǐng)之后的被動(dòng)行為，而是一種積極主動(dòng)的溝通，是隨時(shí)隨地的全面關(guān)懷

    有序管理是根本

    任何一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)歸根結(jié)底在于有序嚴(yán)格的管理。如何將用戶(hù)的訴求最快、最及時(shí)地反饋到相關(guān)的服務(wù)部門(mén)，如何給用戶(hù)提供最簡(jiǎn)單、最便捷的反映渠道，最大限度地節(jié)省用戶(hù)的時(shí)間，都是IT廠商后臺(tái)管理的直接體現(xiàn)。

    HP建立了嚴(yán)格的評(píng)估管理體系，制定了“首次問(wèn)題解決率”和“客戶(hù)非常滿(mǎn)意度”等內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)，提高了服務(wù)的有效性和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

    HP擁有成功的團(tuán)隊(duì)管理體系，HP客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍每周都會(huì)召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，通過(guò)數(shù)據(jù)分析績(jī)效。即時(shí)的遠(yuǎn)程監(jiān)控管理，確保每次上門(mén)維修都能夠成功判斷并解決問(wèn)題。

    HP的物流管理也日趨完善。截至目前，HP已經(jīng)投入了數(shù)千萬(wàn)元的巨資在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽(yáng)、西安、濟(jì)南等多個(gè)城市建立本地的備件庫(kù)，保證了維修備件的及時(shí)供應(yīng)，大大縮短了維修期。