第三方服務--大恒打造“量體裁衣式”服務模式

    在整個IT行業(yè)里，當有些電腦制造商開始將第三方服務作為自身在服務領域新的突破點的時候，在投影機市場根植多年的大恒的第三方服務體系卻已經(jīng)漸成氣候。如果說服務能夠讓品牌脫胎換骨的話，那么第三方服務這樣的服務深耕則無疑讓品牌獲得了更大競爭優(yōu)勢。

服務精耕細作，變革從第三方服務開始

    企業(yè)競爭決勝于品牌的核心價值，而在買方市場的背景下，服務已經(jīng)成為品牌核心價值的重要組成之一。隨著消費觀念的逐步成熟，消費者在選購產(chǎn)品時不再滿足于品質的單一要求，對品牌附加值越來越關注。在這種附加值中，品牌所提供的服務價值尤其被用戶所看重。很顯然，服務已經(jīng)順利的轉換成品牌本身核心價值的組成之一，而一個品牌的建立、發(fā)展和壯大都將離不開服務的支撐和推動。

    大恒顯示科技投影機產(chǎn)品經(jīng)理朱亮認為：“服務的精耕細作似乎始終與渠道變革有著密不可分的聯(lián)系，因此當轟轟烈烈的渠道扁平化橫掃投影機市場之后，服務模式和服務體系的重新梳理也開始悄然展開。在大恒看來，這一次成為焦點的不是響亮的服務口號，不是新穎的服務承諾，而是第三方服務體系的逐漸成熟。”

    “經(jīng)過了長時間的市場啟蒙，當前IT領域的消費行為逐漸走向理性，在這種理性化消費的推動下，第三方服務已經(jīng)不是一種趨勢，而是一種必然。如果說幾年前用戶由于習慣和消費觀念的制約，而對第三方服務持觀望態(tài)度的話，那么，經(jīng)過大恒幾年的努力，如今第三方服務體系和模式已經(jīng)當仁不讓的成為了服務變革的急先鋒。”在以往，第三方服務只是作為現(xiàn)有服務體系的補充，而現(xiàn)在由于第三方服務體系能夠更加直接有效的將服務送達用戶，因此第三方服務扮演的角色，發(fā)揮的作用也越來越重要。依托企業(yè)自身強大的運營能力、以密布各地的售服網(wǎng)點和眾多的維修工程師為基點，廣泛建立第三方專業(yè)服務的模式，使銷售和服務更加獨立和專業(yè)，讓越來越多的IT用戶享受到全面規(guī)范的IT全程服務。因此，這種第三方服務模式已經(jīng)開始成為IT行業(yè)發(fā)展的新方向。

“量體裁衣式”服務，服務終端更貼近用戶

    2003年，大恒被全國用戶協(xié)會評選為年度“投影機用戶滿意度綜合第一”；2004年，大恒銷售的投影機被評為“2004年行業(yè)首選品牌”；進入2004年以來，當別的品牌為服務創(chuàng)新絞盡腦汁的時候，大恒在服務領域的表現(xiàn)卻更加從容，而這一切，都離不開大恒第三方服務體系的完善壯大和順暢運轉。

    今年六月，大恒每年數(shù)次的第三方培訓又將開始，大恒對第三方服務體系的扶持力度將繼續(xù)加大。大恒相關人員介紹說，在本次培訓活動中，大恒將對表現(xiàn)突出的核心代理商授予服務權限，例如有培訓證的代理商才能有權利拆機等，以此進一步壯大第三方服務體系。

    被大恒如此看重的第三方服務體系究竟魅力何在？首先，對于企業(yè)來說，培養(yǎng)專業(yè)的，高素質的第三方服務人員，在保證了服務質量和及時性的基礎上，無疑減少了企業(yè)在服務團隊上的直接投入，降低了運營成本。另外，借助第三方服務體系的輔助，企業(yè)可以從服務鏖戰(zhàn)中抽身出來，集中更多精力關注主營業(yè)務。事實上，在中國的IT產(chǎn)業(yè)內，盡管渠道扁平化、渠道深耕、以及渠道服務一體化的進程正不斷加快和深入，但由于戰(zhàn)線拉的過長，IT企業(yè)在服務領域常常顧此失彼出現(xiàn)各種紕漏。如今，隨著第三方服務的壯大，大恒在服務環(huán)節(jié)上更多的是扮演技術支持的角色，而可以集中精力解決關鍵問題，集中自身力量關注主營業(yè)務。其次，對于服務的直接受益者的用戶來說，第三方服務體系將帶來更多超值和增值的服務內容和效果，更貼近用戶的第三方服務商，不但提供日常的維護，同時也會提供適合用戶的其他超值和增值服務，而用戶無須增加額外支出。

    大恒此次對合作渠道進行認證培訓，將進一步使他們具有專業(yè)的安裝、調試、售后服務能力。針對投影機的使用特點，大恒實行兩年保修、燈泡半年內有質量問題保換的服務，新購機器兩周內出現(xiàn)質量問題包換，并支持經(jīng)銷商進行一年四次上門保養(yǎng)服務的措施，解決了用戶使用的后顧之憂。特別是在教育這樣的行業(yè)，因為使用次數(shù)比較多，因此投影機沾上灰塵的機會比較大，日常的保養(yǎng)就特別重要，經(jīng)過大恒培訓的合作渠道在取得培訓證后，便具有了專業(yè)的投影機服務經(jīng)驗，不僅給客戶提供上門保養(yǎng)的服務，而且給用戶培訓，讓他們知道如何更好地使用、保養(yǎng)投影機，維護了用戶的利益。作為投影機第三方服務的總部基地，大力配合渠道，大恒在北京、上海、成都、廣州設立配件庫，今年，廠商提供了更充足的備用機，保證用戶能夠及時、方便享受到周到的服務。另外，大恒也設立服務質量監(jiān)控系統(tǒng)，為用戶提供具有特色的保養(yǎng)服務。大恒在服務方面的出色表現(xiàn)，得到了ASK公司的認可，被授予中國A級服務商，并得到了業(yè)界的認可，先后被評為：“2001年中國投影機用戶最佳上門服務獎”、“2001年中國投影機用戶最佳服務創(chuàng)新獎”、“2002年中國IT渠道最佳服務獎”、“2002年最佳服務承諾兌現(xiàn)獎”、“2003年中國IT渠道最佳服務商”。

    “廠商與第三方服務商之間的關系，被認為是‘前臺’與‘后臺’角色的一種重新定位，例如大恒在投影機市場，以往的一年四次的維護均是由大恒直接進行，而現(xiàn)在，一年四次維護雖然仍在進行，只不過主角由大恒換成了核心經(jīng)銷商，大恒成為了“后臺”的技術支持者�！边@種角色的轉變也體現(xiàn)了IT服務領域的一種趨勢，事實上盡管眾多IT廠商在服務領域打出了各種各樣的品牌和模式，但無論是依托經(jīng)銷商為服務網(wǎng)絡基礎，還是繞過這一層面直接服務于用戶，如何將服務承諾和服務內容最快、最直接的送達用戶一直是服務變革和創(chuàng)新的核心——第三方服務體系的逐漸成熟，則正與服務領域的這一趨勢不謀而合。大恒顯示科技投影機產(chǎn)品經(jīng)理朱亮認為，“由于渠道扁平化的發(fā)展及廠商市場開拓的深入，以用戶需求為導向成為了投影機廠商的共識，同時，關注用戶體驗也引起了廠商更多關注，而服務無疑是滿足用戶需求和體驗的關鍵之戰(zhàn)�！�

    在大恒看來，第三方服務體系的完善和成熟，將有助于大恒將服務做深做透。授予服務權限、提供售后服務認證，通過這些方式不斷壯大第三方服務體系，并提高這一體系的專業(yè)性等素質，通過第三方服務體系讓用戶獲得更個性化、更有價值的服務。與居高臨下式、模式型的服務相比，處于渠道終端的第三方服務商顯然更接近用戶，也更能理解用戶的需求，從而使服務更有針對性，也更加有效，同時也是個性化維護的一種體現(xiàn)。這也就是大恒所追求的真正的“量體裁衣”式的服務新境界。

    因為第三方服務使大恒的專業(yè)服務覆蓋了更大的市場區(qū)域和用戶群體，因此如今大恒將不遺余力的繼續(xù)壯大第三方服務體系，預計年底將在全國設立70余家第三方服務機構，通過培訓和服務權限的授予，使他們具有專業(yè)的安裝、調試、售后服務能力，徹底解決了用戶的后顧之憂，以保證大恒在服務競爭中獲得更大的優(yōu)勢。

    企業(yè)未來競爭的關鍵不只是技術的創(chuàng)新和品質的提升，服務創(chuàng)新和服務體系的梳理同樣關乎品牌的得失成敗。在投影機市場，大恒借助第三方服務體系的完善已經(jīng)在服務競爭中搶跑，同時，這也將拉開新一輪服務變革的序幕。

                                                                               
大恒通用IT概述

    大恒通用IT隸屬于中國大恒信息技術公司，其下設有顯示科技事業(yè)部、數(shù)碼影像事業(yè)部、移動存儲事業(yè)部、通訊導航事業(yè)部、品牌推廣部、商務部以及客戶服務中心。大恒通用IT借助大恒信息公司在全國的十一個平臺和辦事處，并通過自身的多年積累，現(xiàn)在全國已有上千家穩(wěn)固的分銷商網(wǎng)絡，用戶遍及教育、軍隊、政府、交通、電力、公檢等各個行業(yè)。自1996年成為挪威ASK美投神投影機在中國地區(qū)總代理以來，一直致力于投影機的銷售及維護，并在全國各重要城市建立了授權維修中心和配件中心，分銷渠道到一百多家，行業(yè)用戶遍及教育、軍隊、郵電、電力、水利、公檢、公路等。自2001年初推出投影機一年四次免費保養(yǎng)政策以來，用戶反饋極佳，于2001年參加由信息產(chǎn)業(yè)部舉辦的2001年最佳服務滿意度評測，大恒ASK投影機獲得上門服務創(chuàng)新獎。2002年5月又相繼在全國30個一、二級城市建立了30家授權維修中心，又推出24小時之內解決故障等維修政策。2002年7月在北京、上海、廣州等重要城市建立ASK投影機專賣店。一系列銷售策略和服務策略，使得ASK投影機再一次獲得由信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的2002年最佳服務承諾兌現(xiàn)獎。在2002年9月大恒又成為富可視投影機在中國地區(qū)總代理，全面代理銷售富可視投影機。

    在2001年底大恒顯示科技針對投影機用戶使用方面的需求推出了大恒牌影龍系列、靈龍系列視頻展臺，豐富的投影的產(chǎn)品線。

    投影工程部主要從事大屏幕投影顯示系統(tǒng)、多功能會議室、數(shù)字會議系統(tǒng)、多功能教室、中央控制系統(tǒng)等工程的設計、集成、安裝、調試、用戶培訓等一條龍服務的工程部門。主要業(yè)務范圍有：大屏幕投影顯示系統(tǒng)、智能中央控制系統(tǒng)、數(shù)字會議系統(tǒng)的集成。目前是CHRISTIE投影機、VTRON投影墻、AMX中控系統(tǒng)、美國Steward屏幕等國際知名高端投影設備的代理。同時具備一流的售前、售后系統(tǒng)集成工程師隊伍。2002年又獲得ISO9001系統(tǒng)集成方面認證，而獲得了許多政府級別的投影工程項目。

ASK投影機概述

    來自挪威的ASK是聞名世界的三大投影機品牌之一，多年來不斷將尖端的顯示技術應用于投影領域，并積累起豐富的行業(yè)經(jīng)驗。自1996年進入中國市場以來，ASK就與中國大恒公司親密合作，取得了令人注目的戰(zhàn)績，特別是2002年，取得了中國投影機市場9%的占有率，名列第四。目前，為進一步擴大在中國市場的開拓，ASK不僅正在全國建立自己的專賣店，成功樹立了良好的產(chǎn)品形象，同時不斷加大ASK的服務力度，設立ASK的第三方維修站，讓用戶享受零時服務，并首次推出了“登門服務”等創(chuàng)新服務模式。與此同時，ASK與大恒公司的合作也將向縱深方向發(fā)展，通過與大恒和全國代理商的努力，ASK投影機在中國市場份額逐漸實現(xiàn)突破，并帶給用戶最完美的應用體驗。