消協(xié)公布：平板電視為05年最大投訴點

　　在昨日召開的河北省消費者協(xié)會新聞發(fā)布會上，記者獲悉，2005年度我省共受理消費者投訴45892件，結案率為98.23％，為消費者挽回經(jīng)濟損失4401.81萬元。商品質量方面的問題投訴數(shù)量高居首位，占投訴總量的七成多，熱點則集中在彩電、手機、食品藥品、電信通訊、美容、汽車等六個消費領域。

　　NO．1：高端彩電

　　對家用電子電器類產品的投訴同比增長了9％，其中涉及電視機的投訴占家電類投訴總數(shù)的12％。

　�。圩餇睿荩河捎诓孰姟叭�包”方案主要針對傳統(tǒng)的顯像管電視，而對于液晶電視等高端彩電售后服務的規(guī)定仍是真空狀態(tài)，造成了目前大部分高端彩電難以直接套用“三包”規(guī)定進行保修處理。

　�。巯�費提示］：購買高端彩電應注意明確整機“三包”期限、主要部件“三包”期限、主要部件的具體清單等。購買時要讓經(jīng)營者把對“三包”服務的承諾在“三包”憑證或發(fā)票上以文字形式明確標注。

　　NO．2：移動電話機

　　全省移動電話機投訴占家用電子電器類投訴總數(shù)的一半。

　　［罪狀］：維修點不按規(guī)定提供備用機、以無備用零件拖時維修、以舊零件冒充新零件、不按規(guī)定填寫維修記錄等違反三包規(guī)定的行為時有發(fā)生。另外在手機出現(xiàn)故障修理時，究竟是人為損害還是性能故障很容易產生消費糾紛。

　�。巯�費提示］：購機時一定要買正規(guī)行貨，留好發(fā)票、保修卡等，維修時做好維修記錄，留好相關憑證。

　　NO．3：食品、藥品、保健品

　　對食品藥品投訴類同比增幅近三成。

　　［罪狀］：食品中摻雜使假；出售過期食品。一些所謂的“醫(yī)療保健”機構利用虛假廣告、講座、免費檢查身體等手段向老年消費者騙售各種藥品、保健品，由于這些機構的流動性，消費者的投訴很難解決。

　　［消費提示］：注意食品包裝標識是否齊全，盡量選購已獲得國家認證的并標注有綠色食品、“QS”等標志的食品。注意查看食品的生產日期和失效日期。購買散裝食品時，還應注意查看是否有改動跡象。

　　NO．4：短信

　　全省電信類的投訴占服務類投訴的三成，手機短信悄然“榮登”電信投訴的榜首。

　�。圩餇睿荩何唇�(jīng)用戶允許向用戶發(fā)布信息并收取費用；回復短信就被認為訂制了收費業(yè)務；手機響過幾聲后掛斷，回復就聽到不法信息和違規(guī)廣告，并付出高額費用；短信互動活動費用收取不明確，抽獎過程不透明。

　�。巯�費提示］：不要隨便回復，也不要按照提示進行操作，還要及時向消協(xié)或相關部門舉報。

　　NO．5：美容

　　對美容行業(yè)的投訴占服務類投訴的13％。

　�。圩餇睿荩阂恍┥碳覟榱舜黉N，片面夸大產品功效。

　　［消費提示］：消費者不要輕信商家的宣傳，要對美容機構進行考察、比較、選擇，在美容過程中一定要看美容機構資質、美容師資格、美容設備狀況，還要簽訂美容協(xié)議，并了解所用化妝品的性能，還要保存有效消費憑證等。

　　NO．6：汽車

　　全省受理涉及汽車產品質量、安全、價格等方面問題的投訴同比增長了3成，占家用機械類投訴總數(shù)的14％。

　�。圩餇睿荩浩�車類投訴主要包括自動掉擋、油管漏油、剎車失靈、發(fā)動機異響等問題。廠商、銷售商、修理廠以種種借口對消費者提出的合理要求無理拒絕或故意拖延。此外，汽車質量檢測難一直是消費者維權的最大困擾。因檢測手段不足，一些質量問題根本檢測不出來，或者檢測收費非常高，加大了爭議解決的難度。

　�。巯�費提示］：希望有關部門盡快完善汽車消費方面的法律法規(guī)，制定更有利于保護消費者合法權益、操作性強的退換車和解決系列問題的辦法，凈化汽車消費環(huán)境。

　　河北消費維權律師團開始行動

　　記者昨日獲悉，河北省消費維權百人律師團人員已經(jīng)正式確立，將于今年“3·15”期間正式開展工作。同時省消協(xié)公布了兩部熱線電話：河北省消費者協(xié)會投訴與法律事務部：86053315；河北省律師協(xié)會消費者權益保護委員會：87892608。（記者陳霞路其強）

　　2005消費維權案例評析

　�。ㄒ唬┏鲇斡雠_風(專題，圖庫)合理退費用

　　【案情】2005年8月，兩名消費者代表22人到消協(xié)投訴說，某旅行社組團帶他們去長島三日游，由于臺風第二天晚就返回了出發(fā)地，旅行社組織人員答應退還部分費用，因數(shù)額難確定，雙方爭執(zhí)了一天也沒有結果。

　　【調解結果】經(jīng)消協(xié)調解，旅行社同意給成人退100元，未成年人每人退還20元。

　　【評析】《合同法》規(guī)定：因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質，當事人可以要求恢復原狀、采取其他補救措施，并有權要求賠償損失。就此案而言，旅行社為保證游客安全，單方終止合同，提前帶消費者返回，符合《合同法》中關于不可抗力的有關規(guī)定。但旅行社對未發(fā)生的費用應如數(shù)退還給消費者。

　　（二）大額商品消費應謹慎商家售后服務待提高

　　【案情】2005年2月，消費者張某購買液晶電視機一臺。3月該機發(fā)生故障，經(jīng)銷商免費更換了同型號新機。之后，更換的新機又發(fā)生性能故障，經(jīng)銷商進行了維修，但使用幾天后再次發(fā)生故障。消費者認為該機存在嚴重的質量問題，要求經(jīng)銷商承擔更換或退貨的法定義務。雙方為此交涉了四個多月沒有結果。

　　【調解結果】接到投訴后，消協(xié)指出，電視機應該是存在質量問題，要求經(jīng)銷商退還消費者購機款。8月26日在扣除適當折舊費的基礎上，消費者拿到了購機款。

　　【評析】該電視機在保修期內三次出現(xiàn)質量問題，導致消費者不能正常使用，按相關規(guī)定：在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格的產品，消費者不愿調換其他型號、規(guī)格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨；有同型號同規(guī)格產品，消費者不愿調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按規(guī)定收取折舊費。

　　（三）擋風玻璃破碎分清責任換車

　　【案情】2005年7月，消費者梁某購買轎車一輛。商家在定車單據(jù)上注明隨車附贈車膜及坐墊。提車時，梁某發(fā)現(xiàn)該車后擋風玻璃破碎。售車人員解釋說是由于貼膜人員操作不當造成的。梁某要求商家換車或退款，商家表示只負責為該車重新安裝后擋風玻璃一塊。

　　【調解結果】在消協(xié)調解下，汽車城為消費者更換該品牌轎車一輛，并隨車加贈車膜及坐墊。

　　【評析】消協(xié)認為，按照合同約定，梁某在未提取車的情況下，汽車的所有權未發(fā)生轉移，汽車破損的責任應由汽車城承擔。消費者與經(jīng)營者訂立購車合同時，附加貼膜和贈送坐墊就成了購車合同的一部分，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了質量問題，都視為合同標的物質量的改變，故經(jīng)營者換車不贈坐墊的說法也不能成立。

　�。ㄋ模╋埖昃筒退す钦鄣赜杏臀垭y免責

　　【案情】2005年10月，消費者李女士在一家美食城用餐，飯后從二樓下樓梯走到最后一磴時，腳下突然一滑摔倒在地，當時她覺得疼痛難忍無法行走。李女士發(fā)現(xiàn)，地上的一大攤油漬導致自己滑倒。后來，李女士被確診為右踝骨骨折。美食城負責人認為，李女士穿了高跟鞋，所以才摔倒。這個說法讓李女士無法接受，要求美食城賠償損失。

　　【調解結果】消協(xié)調查發(fā)現(xiàn)，李女士踝骨受傷確因地面有油漬所致。經(jīng)調解，該美食城一次性賠償消費者誤工費、醫(yī)療費等費用4000元。

　　【評析】《消法》規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示。飯店未對地面上的油污及時清理，造成消費者受到人身傷害，應當支付醫(yī)藥費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用。

　�。ㄎ澹�“五證”不齊全訂金全退還

　　【案情】2005年10月，消費者宋某在與某房地產開發(fā)商簽訂了一套商品房預售合同，并預交了訂金1萬元。當時房地產開發(fā)商稱各種銷售證件齊全。但宋某在前去辦理購房相關手續(xù)時，房地產開發(fā)商卻不能出具“五證”，宋某要求其退還訂金，房地產商不退。

　　【調解結果】經(jīng)消協(xié)了解，認定消費者投訴情況屬實，要求房地產開發(fā)商退還了消費者訂金1萬元。

　　【評析】《消法》第47條規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息，以及消費者必須支付的合理費用�！彼�以，房地產開發(fā)商應退還宋某預先給付的預付款（訂金）及利息。

　�。�六）結婚膠卷被損壞精神賠償4000元

　　【案情】2005年10月，小劉小李喜結良緣。第二天下午，他們將結婚當天拍攝的照片送到某數(shù)碼沖洗中心沖洗，并交付200元押金。取照片時，該沖洗中心工作人員告訴他們，由于工作失誤將他們的結婚照片洗壞了，為此他們將賠償小劉夫婦膠卷費及1000元人民幣作為補償。小劉夫婦難以接受這個事實，投訴到消協(xié)。

　　【調解結果】消協(xié)調解了解到，沖洗中心由于工作上的失誤，將膠卷沖洗時間過長，造成成像不清。最后，沖洗中心賠償小劉夫婦膠卷費及沖洗膠卷費用共計88元，精神損害賠償金4000元。

　　【評析】根據(jù)我國合同法的規(guī)定，小劉夫婦與沖洗中心之間形成了有效的沖洗膠卷的加工服務合同，該中心有義務按約定完成此加工任務。本案中沖洗中心在接受委托并收取沖洗費后，由于工作人員工作失誤造成委托人膠卷被洗壞，存在明顯過失，應承擔違約的全部責任。而小劉夫婦婚禮現(xiàn)場拍攝的照片具有真實性、珍貴性和不可再現(xiàn)性，應予精神賠償。

　�。ㄆ撸┟廊莶怀煞醋兂笠罁�(jù)法律討公道

　　【案情】2005年4月，消費者張女士在某美容院接受面部脫毛美容服務，該院向張女士推薦使用某品牌“絕毛乳液”。而張女士卻沒有想到，殘留在她臉上的“拔毛密臘”膠狀物怎么也洗不掉。無奈之下，該院的美容師只好用膠布一點點把它粘下來，等這項“美容”程序完成后，張女士就覺得臉部發(fā)熱，紅腫起來。晚上，張女士臉上開始發(fā)癢并起了許多紅疙瘩，難以入睡。因此，消費者投訴到消協(xié)。

　　【調解結果】消協(xié)調查了解后，認定該消費者所反映的情況屬實。經(jīng)調解，美容院退回張女士400元美容費，賠償因過敏而產生的治療費、誤工費及交通費共計1640元。

　　【評析】《消法》第41條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等……消協(xié)認為，張女士在美容院做面部脫毛美容時，應該享受良好的服務和安全保證，但由于美容院的操作失誤造成消費者皮膚過敏且沒有達到美容的目的，在消費者出現(xiàn)過敏癥狀后，其治療方法有錯誤，從而加重了消費者的痛苦，對此，該美容院應當退還其交納的美容費及相關費用。